CTI Telefonanlagenanbindung an Ticketsystemsoftware am Beispiel ZAMMAD

Ticketsysteme helfen nicht nur im Callcenter. Mit Ticketsystemen lassen sich Kundenbeziehungen optimal pflegen. Hat man doch alle Daten zu einem oder mehrerer Kundenvorgänge direkt im Zugriff. Optimal, wenn dann noch die Telefonanlage die Anruferkontaktdaten an das Ticketsystem übergibt. CTI macht’s möglich. Wir zeigen’s am Beispiel der quelloffenen Ticket-Software Zammad.

CTI Vorteile

Wird eine Ticketsystem-Software mit einer Telefonanlage gekoppelt, so werden Büroabläufe professionalisiert. Einerseits wird massiv Zeit eingespart und andererseits erfolgt eine optimierte Kundenansprache. Nicht selten sind mehrere hundert Anrufe pro Tag zu bewältigen – und der Anrufer will immer optimal bedient werden. Mit der richtigen Software gelingt dies vor allen Dingen dann perfekt, wenn der Mitarbeiter Zeit durch automatische Anrufererkennung (CTI) gewinnt…

• schon während des Klingelns Zugriff auf Kundendaten, Namen etc.
• perfekte Kundenbindung durch direkte thematische Ansprache
• Möglichkeit zur qualifizierten Ansprache von Zusatzleistungen
• Entlastung der täglichen Routine allein durch Wegfall der Namensfrage etc.
• Rückverfolgung der bisherigen Kundenbeziehung

Fazit:

• mehr ZEIT für die eigene Tätigkeit
• persönlichere Ansprache
• freundlicheres Auftreten
• deutlicher Imagegewinn des Unternehmens
• Mehr Umsatzchancen durch individuellere Kundenkontakte

Zammad CTI Funktionen

Die CTI-Integration von Zammad ermöglicht es also Kunden mit Namen zu begrüßen und mit einem einzigen Klick auf die relevanten Tickets zuzugreifen bzw. ein Neues besonders komfortabel zu erstellen.

Beispiel-Video Zammad CTI
Nachstehend ein kleines Erklärvideo, was sich immer wiederholt (ggf. für den Anfang also weiterzuschauen). Ein eingehender Ruf wird vom AGFEO Dashboard automatisch an ZAMMAD übergeben. Dort wird ein neuer Call-Eintrag generiert, der dann weiterverabeitet wird.

Prinzip

Für diese CTI-Funktionen nutzt Zammad einfache http requests (URL-Aufrufe). Und diese lassen sich wunderbar über die optionale AGFEO Klick Funktion unserer CTI/UC-Software AGFEO Dashboard einbinden.

Somit ist eine Anbindung der Telefonanlage an das Zammad Ticketsystem einfach und unkompliziert möglich.

Einfache Einrichtung von Zammad CTI über den AGFEO Klick
Im AGFEO Dashboard ist zunächst ein neues Konto vom Typ AGFEO Klick anzulegen.

Dort ist dann die AGFEO Klick Funktion so zu konfigurieren, dass diese zu den Vorgaben der generischen CTI-Funktion des Zammad Ticketsystems passt.

Zusätzlich wird in der AGFEO Klick Funktion ein kleines Zusatzscript benötigt, das die von der AGFEO Klick Funktion übergebenen Parameter aufnimmt, verarbeitet und dann an Zammad weiterleitet.

Beispieldateien

Beides ist an sich nicht allzu komplizert. Damit dieses aber besonders leicht für Euch ist, haben wir zwei Beispieldateien vorbereitet, die Ihr herunterladen und nach kurzer Anpassung nutzen könnt (ohne Gewähr und Support – s.u.).

• AGFEO Klick Accountdatei für AGFEO Dashboard (Download)
  Accountdatei herunterladen und nun 1x doppelklicken. In Eurem AGFEO Dashboard wird dann ein AGFEO Klick Konto automatisch neu eingerichtet, wo die relevanten Einstellungen bereits nahezu vollständig sind.

• AGFEO Klick Scriptdatei für Zammad CTI (Download)
  Scriptdatei (Windows-Batch) herunterladen und dann in einem Speicherort Eurer Wahl ablegen, worauf aber das AGFEO Dashboard zugreifen kann.

Aktivieren der CTI Funktion im Zammad Ticketsystem und Endpunktadresse (Ziel-URL) ermitteln
Nun ist die generische CTI-Funktion von Zammad zu aktivieren und die spezielle Endpunktadresse (inkl. Token) Eures eigenen Zammad Ticketsystems zu ermitteln. Dazu ruft die CTI (generisch) Integration von Zammad auf, aktiviert die generische CTI-Funktion und kopiert Eure Zammad-Endpunktadresse (vollständige URL-Adresse) in die Zwischenablage. Die Funktion findet Ihr unter Menü Admin -> Integrationen -> CTI (generisch)

Anpassen der Zammad CTI Scriptdatei – Einfügen des Zammad Endpunktes
Öffnet nun die zuvor heruntergeladene Zammad CTI Scriptdatei (ZammadCTI1OK.bat) in einem Texteditor. Am Ende der allgemeinen REM-Erklärungen findet Ihr dort eine Zeile, wo Ihr Eure zuvor kopierte individuelle Zammad-Endpunktadresse inkl. des Tokens einfügen müsst. Alle anderen Zeilen lasst Ihr unverändert und vergesst beim Schliessen der Datei nicht diese vorher abzuspeichern.

Anpassen der AGFEO Klick Funktion
Öffnet nun die Einstellungen des AGFEO Dashboard und markiert dort das neue AGFEO Klick Konto Übergabe an Zammad.

1. Passt unter ausführendes Kommando den Pfad auf die heruntergeladene Scriptdatei an.
2. Tragt als Parameter 6 Euren Namen (ohne Leerzeichen und Umlaute!) ein (z.B. MMustermann)
3. Tragt als Parameter 7 Eure interne Nummer im AGFEO TK-System ein (z.B. 11)
   
   Vergesst auch hier das Speichern nicht!

Ausführen der Funktion!

Sobald nun ein Anruf auf den im AGFEO Dashboard aktivierten Benutzer eingeht, generiert unsere Software eine Anrufflagge als optische Anrufkennzeichnung. Zusätzlich wird nun automatisch ein Parameteraufruf auf die Scriptdatei ausgeführt und dann von dieser der Anruf an das Zammad Ticketsystem übergeben. Im Zammad Ticketsystem öffnet sich also direkt und umgehend der dortige Workflow. Noch vor der eigentlichen Gesprächsannahme (s.a. Video oben).

CTI Outbound (abgehende Wahl)

Das Zammad Ticketsystem bietet auch die Möglichkeit direkt aus Zammad heraus eine abgehende Wahl zu starten.

Diese Funktion ist aktiv, sobald die CTI Funktion (s.o.) aktiviert wird.

Hierdurch werden im Zammad Ticketsystem angezeigte Rufnummern als anklickbarer TEL: Link angezeigt und ein Anklicken stößt dann eine abgehende Wahl direkt über unsere CTI/UC-Software AGFEO Dashboard an.

Bei erstmaliger Nutzung erscheint dazu in Eurem Browser eine Abfrage des für diese Links zu verwendenden Programms. Dort ist dann AGFEO Dashboard auszuwählen und am Besten zusätzlich dauerhaft im Browser zu speichern.

Optimierung

Eine weitere Optimierung bietet das AIS/AMS-System unserer Agfeo Telefonanlagen zur intelligenten, sprachgeführten Anruferlenkung. Es begrüsst Anrufer automatisch, ermöglicht z.B. Kunden flexibel vorzusortieren und entlastet dabei aktiv eine Zentrale oder die verschiedenen Teamgruppen.
Hinweis:
Bei einem AIS Anruf wird technisch gesehen eine neue Verbindung aufgebaut – und diese dann an Zammad übergeben. Über die generische CTI Funktion des Zammad Ticketsystems ist daher ein AIS/AMS den Agenten immer nur vorgelagert zu verwenden, da sonst ggf. in Zammad zwei Rufinformationen anstehen.

FAZIT

Intelligent und einfach umgesetzte CTI-Anbindung an Ticketsysteme durch den AGFEO Klick und einem modernen AGFEO Telefonanlagensystem.

Mehr Infos zum AGFEO Klick?
Aktuell können bereits über 120 Softwareprodukte über den AGFEO Klick angebunden werden.

DANKSAGUNG
Wir danken den Firmen NTW Datentechnik und Sovari Business IT Solutionsk für die freundliche Unterstützung und hohes Engagement beim Erstellen dieses TechBlog-Beitrags.

Hinweis/Disclaimer
Zammad ist ein Ticketsystem mit umfangreichen Funktionen und intelligenten Abläufen. AGFEO steht jedoch in keinem weiteren Verhältnis zu diesem Unternehmen. Wir können keinen Support oder eine Gewährleistung für die gezeigte Lösung oder den zum Download gestellten Dateien gewähren. Dieser TechBlog Beitrag dient als rein redaktionelles Anschauungsbeispiel der AGFEO Klick Funktion und gilt auch nicht als Produktempfehlung. Irrtum und Änderungen vorbehalten!