CTI-Telefonanlagenanbindung an Collaborations-Software am Beispiel EGroupware

Ziel einer Collaborationsoftware ist neben der Erhöhung der Produktivität, vor Allem die Stärkung von Kommunikation & Interaktion im Business Team. Dazu verfügen solche Softwareprodukte über umfangreiche Funktionen zur Zusammenarbeit. Eine Telefonanlagenanbindung ist dann das Tüpfelchen auf dem i.

EGroupware – Smart Online Office

EGroupware bietet einen Online-Kalender zur Terminverwaltung, eine Kontaktverwaltung mit CRM, Aufgaben, E-Mail und Projektmanagement, sowie einen Online-Dateiserver. Diese Grundfunktionen der Groupware werden durch Integrationvon Chat-, Videokonferenz– und Remote-Desktop-Modulen ergänzt zur vollwertigen Homeoffice Lösung.

Die Groupware vernetzt somit alle Informationen auf einer einzigen Online-Firmenplattform. Der Zugriff erfolgt dann betriebssystemunabhängig über Browser und/oder mobiler App…

CTI Vorteile

Wird ein Groupware System mit einer Telefonanlage gekoppelt, so werden Büroabläufe professionalisiert. Einerseits wird massiv Zeit eingespart und andererseits erfolgt eine optimierte Kundenansprache. Nicht selten sind mehrere hundert Anrufe pro Tag zu bewältigen – und der Anrufer will immer optimal bedient werden. Mit der richtigen Software gelingt dies vor allen Dingen dann perfekt, wenn der Mitarbeiter Zeit durch automatische Anrufererkennung (CTI) gewinnt…

• schon während des Klingelns Zugriff auf Kundendaten, Namen etc.
• perfekte Kundenbindung durch direkte thematische Ansprache
• Möglichkeit zur qualifizierten Ansprache von Zusatzleistungen
• Entlastung der täglichen Routine allein durch Wegfall der Namensfrage etc.

Fazit:

• mehr ZEIT für die eigene Tätigkeit
• persönlichere Ansprache
• freundlicheres Auftreten
• deutlicher Imagegewinn des Unternehmens
• Mehr Umsatzchancen durch individuellere Kundenkontakte

CTI Funktionen für EGroupware

EGroupware nutzt als serverbasierte Anwendung einen von der MS TAPI losgelösten Weg. Nachfolgend die Anleitung zur Einrichtung über unsere AGFEO Klick Funktion.

Mehr Infos zum AGFEO Klick?
Aktuell können bereits über 120 Softwareprodukte über den AGFEO Klick angebunden werden.

Prinzip

Die Serverkomponente der EGroupware lässt sich über einen URL-Aufruf ansteuern, um z.B. die Anrufernummer zu übergeben. Unsere CTI-/UC Software AGFEO Dashboard hat somit bei einem eingehenden Ruf (CTI Inbound) eine von EGroupware vorgegebene URL anzustoßen. Und genau das geht über den AGFEO Klick.

Einrichten der AGFEO Klick Funktion
Dazu ist im AGFEO Dashboard ein neues Konto vom Typ AGFEO Klick anzulegen. Als auszuführendes Programm verweisen Sie auf c:windowssystem32curl.exe als eine Hilfskomponente von MS Windows, durch die der eigentliche URL-Aufruf erfolgt.

Der von EGroupware benötigte URL (Link) ist abhängig von der Art der Installation:

• lokal installiert
  –user „User:Passwort“ „https://EGroupware-SERVERHOSTNAME/egroupware/addressbook/crm.php?from=%NUMBER_NORM%„

• cloud-Instanz
  –user „User:Passwort“ „https://EGroupware-CLOUDHOSTNAME/egw/addressbook/crm.php?from=%NUMBER_NORM%„

Ersetzen Sie die Benutzer-Credentials (User/Passwort) mit den echten Daten des EGroupware-Anwenders und fügen Sie diese Zeile vollständig im AGFEO Klick Einstellungsdialog im angezeigten Parameterfeld hinzu. Und damit der EGroupware-Anwender dann in unserem CTI-Programm auch anhand eines prägnanten Symbols erkennen kann, wo er klicken muss, damit EGroupware reagiert, konfigurieren Sie auch noch ein schönes Icon-Symbol als Grafikdatei ein.

Ausführen der Funktion!

Sobald nun ein Anruf auf den im AGFEO Dashboard aktivierten Benutzer eingeht, generiert unsere Software eine Anrufflagge als Anrufkennzeichnung. Durch Klick auf das im AGFEO Klick Konto angegebene Grafiksymbol wird dieser Ruf an EGroupware übergeben und es öffnet sich direkt und umgehend der dortige Workflow.

Selbstverständlich ist auch ein Automatismus aber z.B. auch eine nachträgliche Weitergabe an EGroupware möglich. Durch das beschriebene manuelle, bedarfsorientierte Auslösen wird der Mitarbeiter aber nicht in seinem eigentlichen Arbeitsfluss gestört und auch ein unnötiges Aufspringen der EGroupware Maske unterbleibt!

Nachstehendes Bild zeigt z.B. den Aufruf eines zuvor vom Anwender verpassten Anrufs und nachträglicher Weitergabe aus der Anrufliste bzw. Voicemail Benachrichtigung an EGroupware.

CTI Outbound

Einrichten der abgehenden Wahl aus EGroupware (CTI Outbound)
EGroupware bietet auch die Möglichkeit direkt aus EGroupware heraus eine abgehende Wahl zu starten.

Diese Funktion ist in EGroupware wie folgt zu konfigurieren:

• Aufruf der /Administration/Anwendungen/Adressbuch/Konfiguration der Anwendungen
• Bereich /Telefonie Integration/URL mit denen Telefonnummern verlinkt werden sollen
• Hinzufügen des Eintrags adashboard:%1
  

Somit werden im EGroupware angezeigte Rufnummern als „anklickbarer Link“ angezeigt und ein Anklicken stößt dann eine abgehende Wahl direkt über unsere CTI Software AGFEO Dashboard an.

Optimierung

Eine weitere Optimierung bietet das AIS/AMS-System unserer Agfeo Telefonanlagen zur intelligenten, sprachgeführten Anruferlenkung. Es begrüsst Anrufer automatisch, ermöglicht z.B. Kunden flexibel vorzusortieren und entlastet dabei aktiv eine Zentrale oder die verschiedenen Teamgruppen.

FAZIT

Intelligent und einfach umgesetzte CTI-Anbindung an Collaborationssoftware durch den AGFEO Klick und einem modernen AGFEO Telefonanlagensystem.

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Aktuell können bereits über 120 Softwareprodukte über den AGFEO Klick angebunden werden.

Hinweis/Disclaimer:
EGroupware ist eine Collaborations-Software mit umfangreichen Funktionen und intelligenten Abläufen von der EGroupware GmbH. AGFEO steht in keinem weiteren Verhältnis zu diesem Unternehmen, noch können wir Support oder eine Gewährleistung für die gezeigte Lösung gewähren. Der obige Tipp dient als rein redaktionelles Anschauungsbeispiel der AGFEO Klick Funktion und gilt auch nicht als Produktempfehlung. Irrtum und Änderungen vorbehalten!