Wie viele Leitungen braucht ein Unternehmen wirklich gleichzeitig?
Die meisten Unternehmen brauchen deutlich weniger Telefonleitungen, als sie vermuten. Als Faustregel gilt: Nicht jeder Mitarbeitende telefoniert gleichzeitig. Realistisch sind es in einem typischen KMU zwischen 20 und 40 Prozent der Belegschaft, die zu einem beliebigen Zeitpunkt ein aktives Gespräch führen. Die folgenden Abschnitte erklären, wie Sie Ihren konkreten Leitungsbedarf berechnen, welche Begriffe dabei eine Rolle spielen und wann eine Überprüfung sinnvoll ist.
Wie berechnet man den Leitungsbedarf eines Unternehmens?
Den Leitungsbedarf eines Unternehmens berechnet man, indem man die maximale Anzahl gleichzeitiger Gespräche in der Spitzenlastzeit ermittelt. Eine bewährte Ausgangsgröße ist die sogenannte Erlang-Formel aus der Telekommunikationstechnik: Sie setzt Gesprächsdauer, Gesprächsvolumen und akzeptable Wartewahrscheinlichkeit in Relation. Für die meisten KMU reicht jedoch eine vereinfachte Methode.
Für eine erste Schätzung gehen Sie so vor:
- Mitarbeitende zählen: Wie viele Personen arbeiten gleichzeitig im Betrieb?
- Telefonintensität einschätzen: Wie viele davon telefonieren regelmäßig? Im Büroumfeld sind das oft 30 bis 50 Prozent.
- Spitzenlast berücksichtigen: Wann kommen die meisten Anrufe gleichzeitig herein? Montagmorgen oder kurz nach der Mittagszeit sind typische Stoßzeiten.
- Puffer einplanen: Mindestens eine bis zwei Leitungen zusätzlich zur errechneten Spitzenlast sorgen dafür, dass kein Anruf verloren geht.
Ein Unternehmen mit 30 Mitarbeitenden, von denen im Schnitt 10 gleichzeitig telefonieren, benötigt in der Praxis etwa 12 bis 14 gleichzeitige Kanäle. Dabei sollte man auch eingehende Warteschlangen und automatische Weiterleitungen berücksichtigen, die ebenfalls Leitungskapazität binden. Wer Homeoffice-Arbeitsplätze oder mehrere Standorte betreibt, muss diese Verbindungen in die Gesamtrechnung einbeziehen.
Was ist der Unterschied zwischen Kanälen, Leitungen und SIP-Trunks?
Kanäle, Leitungen und SIP-Trunks beschreiben im Grunde dasselbe Konzept auf verschiedenen technischen Ebenen: die Anzahl gleichzeitiger Gespräche, die ein Anschluss tragen kann. Der Unterschied liegt in der verwendeten Technologie und der Art der Bereitstellung.
- Leitung (klassisch): Früher verstand man darunter eine physische Kupferverbindung, die genau ein Gespräch ermöglichte. Heute ist der Begriff vor allem noch als anschauliches Bild in Gebrauch.
- Kanal: Ein Kanal ist eine logische Verbindung innerhalb eines Anschlusses. Mehrere Kanäle können über eine einzige physische oder virtuelle Verbindung laufen. Bei der IP-Telefonanlage entspricht ein Kanal einem gleichzeitigen Gespräch.
- SIP-Trunk (Session Initiation Protocol Trunk): Ein SIP-Trunk ist ein virtuelles Bündel von Kanälen, das über das Internet zwischen der Telefonanlage und dem Anbieter aufgebaut wird. Er ersetzt den alten Amtsanschluss und ist flexibel skalierbar. Die Anzahl der gebuchten Kanäle bestimmt, wie viele Gespräche gleichzeitig geführt werden können.
In der modernen IP-Telefonie, die seit der vollständigen All-IP-Umstellung Standard ist, arbeiten Unternehmen fast ausschließlich mit SIP-Trunks. Der entscheidende Vorteil: Die Kanalanzahl lässt sich ohne Techniker-Einsatz anpassen. Wer mehr gleichzeitige Anrufe braucht, bucht einfach weitere Kanäle hinzu.
Wichtig für die Netzwerkplanung: Jeder aktive Kanal benötigt etwa 100 kbit/s Bandbreite. Bei 10 gleichzeitigen Gesprächen sind das 1 Mbit/s, die ausschließlich für Telefonie reserviert sein sollten. Damit die Sprachqualität konstant hoch bleibt, ist eine Quality-of-Service-Konfiguration (QoS) im Router unerlässlich: Per DSCP-Tagging wird Sprachdaten gegenüber anderen Datenpaketen Vorrang eingeräumt.
Wie viele gleichzeitige Gespräche braucht ein KMU wirklich?
Ein kleines oder mittleres Unternehmen mit bis zu 50 Mitarbeitenden kommt in der Regel mit 8 bis 15 gleichzeitigen Kanälen aus. Bei 50 bis 250 Mitarbeitenden sind es typischerweise 20 bis 60 Kanäle, abhängig von der Branche und dem Kommunikationsvolumen. Entscheidend ist nicht die Gesamtzahl der Mitarbeitenden, sondern die tatsächliche Gesprächslast.
Branchen mit hohem Gesprächsvolumen
Unternehmen im Kundenservice, im Handwerk mit Auftragsannahme oder im medizinischen Bereich haben deutlich mehr eingehende Anrufe als etwa ein Ingenieurbüro oder eine Agentur. Hier kann der Anteil gleichzeitiger Gespräche auf 60 bis 80 Prozent der Telefonarbeitsplätze steigen. Wer eine Warteschlange oder eine automatische Ansage betreibt, bindet damit zusätzliche Kanäle.
Branchen mit niedrigem Gesprächsvolumen
In projektorientierten Unternehmen, bei denen die meiste Kommunikation per E-Mail oder Chat läuft, reichen oft 15 bis 25 Prozent der Arbeitsplätze als Kanalzahl aus. Hier lohnt es sich, die tatsächliche Auslastung über einen Zeitraum von zwei bis vier Wochen zu messen, bevor man einen SIP-Trunk dimensioniert.
Grundsätzlich gilt: Lieber einen Kanal zu viel als einen zu wenig. Ein besetzter Anschluss in einem Kundenservice-Umfeld bedeutet direkt verlorene Anfragen. Moderne Cloud-Telefonanlagen erlauben es, die Kanalzahl kurzfristig anzupassen, sodass man nicht dauerhaft für seltene Spitzenwerte überdimensionieren muss.
Was passiert, wenn zu wenige Leitungen vorhanden sind?
Wenn zu wenige Leitungen vorhanden sind, hören Anrufer ein Besetztzeichen oder kommen gar nicht erst in die Warteschlange. Das bedeutet: Anrufe gehen verloren, ohne dass das Unternehmen es merkt. Die Folgen reichen von verärgerter Kundschaft bis hin zu entgangenen Aufträgen.
Konkret kann es zu folgenden Problemen kommen:
- Besetztzeichen für Anrufer: Alle Kanäle sind belegt, neue Anrufe werden abgewiesen.
- Überlastete Warteschlangen: Wenn die Warteschlange konfiguriert ist, aber zu wenige Kanäle vorhanden sind, wächst die Wartezeit unkontrolliert.
- Interne Kommunikation leidet: Wenn externe und interne Gespräche denselben Kanalpool nutzen, blockieren sich Mitarbeitende gegenseitig.
- Keine Reservekapazität bei Ausfällen: Fällt ein Kanal aus technischen Gründen aus, fehlt jede Reserve.
Besonders kritisch ist die Situation bei Unternehmen, die auf eingehende Anrufe angewiesen sind. Wer als Handwerksbetrieb oder Praxis morgens zwischen 8 und 10 Uhr die meisten Buchungen entgegennimmt, verliert bei Engpässen genau in diesem Zeitfenster potenzielle Kunden. Ein regelmäßiger Blick in die Anrufstatistik der Telefonanlage zeigt, ob Besetztzeichen auftreten und in welchem Umfang.
Wann sollte ein Unternehmen seine Leitungskapazität überprüfen?
Ein Unternehmen sollte seine Leitungskapazität immer dann überprüfen, wenn sich die Mitarbeiterzahl, die Unternehmensstruktur oder das Kommunikationsverhalten wesentlich verändern. Konkrete Anlässe sind Wachstum, neue Standorte, Homeoffice-Regelungen oder die Einführung neuer Vertriebskanäle.
Folgende Situationen sind typische Überprüfungszeitpunkte:
- Personalwachstum: Wenn die Belegschaft um mehr als 20 Prozent wächst, sollte die Kanalzahl neu berechnet werden.
- Neue Homeoffice-Strukturen: Mitarbeitende im Homeoffice nutzen dieselben SIP-Kanäle wie Büromitarbeitende. Wenn viele Personen dauerhaft remote arbeiten, steigt der Bedarf.
- Einführung von Warteschlangen oder IVR: Automatische Sprachmenüs und Warteschlangen binden Kanäle. Wer diese Funktionen neu einführt, muss die Kapazität entsprechend anpassen.
- Häufige Besetztzeichen in der Statistik: Wenn die Anrufauswertung zeigt, dass Anrufe abgewiesen werden, ist sofortiger Handlungsbedarf gegeben.
- Wechsel des SIP-Providers: Bei einem Providerwechsel empfiehlt sich eine vollständige Überprüfung der Konfiguration einschließlich der Kanalzahl, QoS-Einstellungen und der Verschlüsselung per TLS und SRTP.
Als Rhythmus empfiehlt sich eine jährliche Überprüfung, idealerweise vor dem Jahresabschluss oder der Budgetplanung. Wer seine Telefonanlage für KMU regelmäßig auswertet, erkennt Engpässe frühzeitig und kann gegensteuern, bevor Kunden ein Besetztzeichen hören.
Wie AGFEO beim richtigen Leitungsbedarf hilft
Seit über 75 Jahren sind wir Experten für Telekommunikation und kennen die Anforderungen kleiner und mittlerer Unternehmen genau. Wir helfen dabei, den Leitungsbedarf nicht nur zu berechnen, sondern auch langfristig richtig zu dimensionieren. Unsere Lösungen sind skalierbar von 3 bis 250 Benutzern und passen sich veränderten Anforderungen flexibel an.
Was wir konkret bieten:
- HyperFonie (Cloud-Telefonanlage): Kanäle werden monatlich flexibel gebucht und können jederzeit angepasst werden. Kein Overprovisioning für seltene Spitzenwerte notwendig.
- ES-Serie (On-Premise IP-Anlagen): Lokale Installation mit voller Kontrolle über Kanalkapazität und QoS-Konfiguration, auch als Hybrid-Lösung mit Cloud-Anbindung möglich.
- AGFEOtel (eigener SIP-Trunk-Service): Unser eigener SIP-Provider ermöglicht eine nahtlose Integration mit unseren Anlagen und transparente Kanalverwaltung.
- AGFEO Dashboard: Die UCC-Software liefert Anrufstatistiken und Auslastungsberichte, mit denen sich Engpässe frühzeitig erkennen lassen.
- Beratung und Installation durch zertifizierte Fachhändler: Entwicklung und Produktion erfolgen in Bielefeld, die Einrichtung übernehmen unsere zertifizierten Partner vor Ort.
Sprechen Sie uns an: Unsere zertifizierten Fachhändler analysieren Ihren aktuellen Leitungsbedarf und empfehlen eine Lösung, die zu Ihrer Unternehmensgröße und Ihrem Kommunikationsvolumen passt. Jetzt Kontakt aufnehmen und eine unverbindliche Beratung vereinbaren.
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